قياس رضا العملاء

عنوان

• مؤشر الأنشطة
• إرشادات المدرب
• دليل البرنامج
• التقنيات والأدوات المستخدمة

اليوم التدريبي الأول
الجلسة التدريبية الأولى (عملية رضا العملاء وأهميتها للمؤسسات)

• مقدمة
• اختبار ما قبل التقييم
• تصنيف العملاء على أساس الولاء للمنظمة
• عملية رضا العملاء وخصائصها
• أهمية قياس رضا العملاء للمنظمة
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• تمرين في الجلسة الأولى من اليوم التدريبي الأول

الدورة التدريبية الثانية (إعداد التقارير وعوامل القياس الناجح لرضا العملاء)

• كيفية إعداد تقارير رضا العملاء
• عوامل قياس رضا العملاء الناجح
• التحديات التي تواجه قياس رضا العملاء
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• ورشة عمل في اليوم التدريبي الأول
• استبيان في اليوم التدريبي الأول

اليوم التدريبي الثاني
الدورة التدريبية الأولى (مهارات التعامل مع شرائح العملاء المختلفة لتحقيق رضاهم)

• مهارات التعامل مع شرائح العملاء المختلفة لتحقيق رضاهم
• مهارات التعامل مع العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة
• مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• تمرين في الجلسة الأولى من اليوم التدريبي الثاني

الدورة التدريبية الثانية (مهارات التعرف على شخصيات العملاء وطرق التعامل المناسبة)

• كيفية التعرف على شخصيات العملاء وطرق التعامل المناسبة
• مهارة تحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية
• مهارة قول "لا" للعميل دون إزعاجه
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• ورشة عمل في اليوم التدريبي الثاني
• استبيان في اليوم التدريبي الثاني

اليوم التدريبي الثالث
الدورة التدريبية الأولى (أسلوب المسح لقياس رضا العملاء)

• أنواع المسوحات لقياس رضا العملاء
• خطوات إجراء المسوحات لقياس رضا العملاء
• استخدام استطلاعات رضا العملاء عبر الإنترنت
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• تمرين في الجلسة الأولى من اليوم التدريبي الثالث

الدورة التدريبية الثانية (نتائج الأداء ومناقشات جماعية مركزة في قياس رضا العملاء)

• أسلوب نتائج الأداء في قياس رضا العملاء
• أسلوب المناقشات الجماعية المركزة في قياس رضا العملاء
• تحليل نتائج قياسات رضا العملاء لربطها بالمؤشرات التشغيلية
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• اختبار التقييم
• ورشة عمل اليوم التدريبي الثالث
• استبيان في اليوم التدريبي الثالث

اليوم التدريبي الرابع
الدورة التدريبية الأولى (إدارة تجربة المتعاملين لحكومة الإمارات العربية المتحدة)

• جوهر إدارة تجربة العملاء وسلوكهم
• أهمية إدارة تجربة العملاء لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة
• أفضل الممارسات لتحقيق التميز في إدارة تجربة العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• تمرين في الجلسة الأولى من اليوم التدريبي الرابع

الدورة التدريبية الثانية (نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات في دولة الإمارات)

• نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات في دولة الإمارات العربية المتحدة
• الركائز الثمانية لتقييم النظام العالمي لتصنيف النجوم للخدمات
• خصائص عملية تقييم الخدمة في النظام العالمي للتقييم بالنجوم ومعايير تحديد الخدمات ذات الأولوية للتحسين
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• ورشة عمل اليوم التدريبي الرابع
• استطلاع رأي في اليوم التدريبي الرابع

اليوم التدريبي الخامس
الدورة التدريبية الأولى (الخدمات الاستباقية وآلياتها)

• تعريف الخدمات الاستباقية ومراحل تحولها
• آلية الخدمات الاستباقية المستقلة
• آلية حزم الخدمة الاستباقية
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• تمرين في الجلسة الأولى من اليوم التدريبي الخامس

الدورة التدريبية الثانية (استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية المستقبلية)

• ميثاق حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة للخدمات المستقبلية
• التوجهات الاستراتيجية للخدمات المستقبلية في حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة
• إطار استراتيجية دولة الإمارات للخدمات الحكومية المستقبلية
• نموذج المدرب لتقييم مستوى أداء المتدرب
• ورشة عمل اليوم التدريبي الخامس
• استطلاع رأي في اليوم التدريبي الخامس
• اختبار التقييم النهائي
• تقييم ذاتى
• مراجع